Biblioteca de Negociação

Por Francisco Guirado Bernabeu

Conhecer os elementos que levam ao sucesso ou ao fracasso das negociações e saber quando aplicá-los não é difícil. Complicado mesmo é usá-los. Observo rotineiramente pessoas que dominam as técnicas de negociação, têm um bom negócio nas mãos, mas não fecham o acordo por deixarem suas emoções aflorarem, ficando irritadas com a outra parte. Outras, apesar de conhecerem muito bem a teoria de negociação, não conseguem expressar corretamente seus pontos de vista ou não ouvem as pessoas, e acabam obtendo acordos pouco vantajosos.

Há, ainda, as que têm dificuldade em perceber as necessidades básicas e os interesses ocultos nas atitudes e palavras de seus interlocutores. Não conseguem reunir o mínimo de informações que lhes permita conhecer as pessoas com quem negociam, o assunto em questão, o contexto ou as conseqüências de seus acordos.

Conheço um empresário, que vou chamar de João Carlos, dirigente de uma instituição ligada à área de saúde, que possui um grande talento empreendedor. É determinado, arrojado, organizado e eficaz na busca de suas metas e objetivos. A rotatividade de profissionais na instituição que dirige, no entanto, é altíssima. A cada ano, pelo menos 60% de seu pessoal é renovado, por que isso ocorre?

As pessoas que trabalham com ele são, em sua maioria, profissionais liberais. Esses profissionais não guardam relação hierárquica entre si. Utilizam a instituição como ponto de apoio para realizar suas atividades. Pagam uma taxa para uso das instalações, manutenção de equipamentos e contratação de serviços de secretaria. O problema de João Carlos é que ele não ouve as pessoas. Pede como se estivesse dando ordens. Usa uma linguagem ríspida para se comunicar e não aceita assessoria para resolver problemas. Ele detém poder posicional, mas o utiliza, na maioria das vezes, para impor as regras de conduta em sua instituição. Ele não harmoniza ou negocia interesses. Como resultado, as pessoas se cansam desse ambiente e procuram outro lugar para trabalhar.

Segundo pesquisa realizada pela Business School de São Paulo, entre os principais fatores que contribuem para a rotatividade de funcionários estão, em primeiro lugar, a falta de perspectiva de crescimento profissional (30,88%) e, em seguida, as relações hierárquicas sem qualidade e com muito desgaste (26,23%). Talvez a instituição de João Carlos se encaixe nesse segundo quesito. Como diminuir esse desgaste?

Negociando seria uma das formas, eu responderia, mas o exemplo dado e muitas outras situações semelhantes levam-me a concluir que existem alguns conhecimentos e habilidades que devem ser adquiridos antes de ingressar em qualquer discussão a respeito de negociação.

Percebi que para ser um negociador competente e conquistar bons resultados, antes de tudo é necessário conhecer e incorporar alguns princípios à nossa personalidade, dominar certas habilidades básicas que nos permitam interagir com outras pessoas, organizar nossos pensamentos internos e controlar os impulsos emocionais. Sem esses conhecimentos e habilidades primárias, ilustradas pela figura 1, qualquer princípio, estratégia, tática, dica ou truque de negociação que queiramos utilizar será inútil.

Figura 1 – Habilidades básicas de negociação.

A transformação de conhecimentos, habilidades e atitudes em resultados práticos é conhecida como competência. Se um desses elementos não estiver presente, a ação resultante não terá sido realizada com competência.

O conceito de competência vem sendo cada vez mais adotado por empresas e universidades brasileiras, respectivamente na gestão de pessoal e na formação de recursos humanos para o mercado de trabalho. Ao estabelecer as competências necessárias para determinado cargo, facilita-se o desenvolvimento de habilidades que podem ser também utilizadas em outras áreas, capacitando os profissionais, entre outras coisas, para atuarem em um ambiente repleto de incertezas e em constante evolução, como o encontrado na Sociedade do Conhecimento.

Pesquisa realizada com 136 executivos de empresas, em quatro estados brasileiros (SP, PR, SC, RS), levantou os 48 atributos considerados mais relevantes para um executivo estar apto a atuar no mercado global. Nessa pesquisa, a capacidade de negociação foi considerada a 8^a mais importante. Em outro estudo, conduzido em três empresas de médio e grande porte, na região de Porto Alegre – RS, para estudar as principais competências gerenciais valorizadas nas respectivas organizações, também se destacou a negociação como uma das capacidades fundamentais para um gerente. O PMBOK, uma importante publicação que reúne as melhores práticas na gestão de projetos, considera a competência de negociação uma das mais importantes para gerentes de projetos.

Mas o que é competência em negociação? A fim de melhor compreender em que consiste esse conceito, devemos nos aprofundar nos quatro outros conceitos apresentados: conhecimentos, habilidades, atitudes e resultados.

Conhecimento

O conhecimento tem um papel preponderante no desenvolvimento da Humanidade, uma vez que é um dos principais responsáveis pelo seu aprimoramento tecnológico e pela compreensão de suas grandezas.

Ao longo da História, a produção e o acúmulo desse conhecimento tornaram-se cada vez maiores, exigindo recursos de armazenamento e de processamento mais sofisticados. À medida que esses recursos foram desenvolvidos, os seres humanos puderam registrar o crescente número de observações sobre eventos que ocorriam a sua volta (também conhecidos como dados), sintetizar esses registros, encontrar relações entre eles, de acordo com determinado contexto, e transmiti-los a futuras gerações, produzindo, assim, o que é conhecido hoje por informação.

Mas a informação por si só não basta. Para que produza resultados, é necessário que seja acumulada e utilizada pelo ser humano para criar procedimentos e ações que atuem sobre o ambiente, de acordo com certos padrões de efetividade. Agindo assim, obtêm-se o conhecimento.

Para um negociador ser considerado competente, deve acumular conhecimentos que lhe permitam compreender a natureza humana, encontrados na área da Psicologia Social e Cognitiva, Sociologia, Comunicação, Antropologia e Filosofia. Deve também conhecer profundamente o ambiente em que negocia, o que o remete ao estudo de disciplinas como Administração, Política, Economia, Direito e Relações Internacionais, dependendo do contexto.

Quer dizer que tenho que aprender tudo isso para me tornar um bom negociador? Não necessariamente, mas quanto mais uma pessoa souber sobre esses assuntos, melhores serão o seu desempenho e os resultados alcançados.

Existem dois tipos de conhecimento: o explícito e o tácito. O conhecimento explícito encontra-se registrado em livros, revistas, artigos e documentos de um modo geral. Esse conhecimento já foi estruturado e codificado por alguém, sendo mais fácil de articular, manipular e transmitir. Bons livros de negociação estão inseridos nesse contexto, mas como reconhecê-los?

Um bom livro de negociação procura apresentar o conhecimento explícito, entre outras formas, como princípios baseados em experimentos científicos ou como procedimentos amparados por estudos de casos. Um princípio é uma afirmação que orienta nosso comportamento.

Por exemplo, a frase: “Quem fornece informações sobre suas prioridades tem maior probabilidade de chegar a acordos que beneficiem as duas partes do que quem esconde suas prioridades”, é um princípio. Ele orienta o negociador a compartilhar informações. Por que deve ser seguido? Porque um estudioso chamado Leigh Thompson realizou uma pesquisa em que chegou a essa conclusão. Escreveu um artigo denominado Information Exchange in Negotiation (Troca de informações em uma negociação), que foi avaliado por outros estudiosos da área e publicado no Journal of Experimental Social Psychology, em 1991.

Outro exemplo. A frase: “A percepção de igualdade de poder entre negociadores tende a resultar em uma negociação mais efetiva do que a de poder desigual.”, também é um princípio. Ele foi estabelecido a partir de estudos de casos de negociações internacionais, conduzidos por dois pesquisadores americanos e publicados no livro Power & Negotiation (Poder e Negociação).

Princípios como esses registram o comportamento dos negociadores que se destacam por apresentar desempenho acima da média. A partir deles são extraídos o conhecimento, as habilidades e as atitudes necessárias para que um indivíduo apresente resultados competentes em negociações. Esses resultados são publicados em livros e artigos.

O conhecimento explícito acumulado na atividade de negociação é vasto, apresentado a partir de ângulos e abordagens diferentes, conforme a área de estudo do autor. Em sua preparação, leia mais de um livro, questione o fundamento de um princípio e tente aplicá-lo, a fim de que faça parte de seu conhecimento tácito.

Esse segundo tipo de conhecimento, o tácito, é expresso por meio da intuição e do pressentimento. Representa todo o conhecimento que adquirimos ao longo da vida, mas que não tivemos oportunidade ou disposição para registrá-lo e organizá-lo.

Os indivíduos são fontes primárias de conhecimento tácito, que muitas vezes é difícil de ser comunicado. Esse conhecimento pode ser compreendido como algo que se é capaz de fazer, sem se ter a consciência da ação. Ocorre quando, por exemplo, decidimos abandonar uma negociação, com base apenas em nossa intuição, sem compreender exatamente os motivos que nos levaram a tomar essa decisão. O conhecimento tácito é obtido por meio de processos mentais, como a internalização de uma experiência, ou devido à posse de talentos individuais.

Certa vez, por exemplo, em que eu procurava um apartamento para alugar, achei um que se aproximava das condições que me interessavam e marquei um encontro com a proprietária. Depois de uma breve reunião de quinze minutos, confidenciei à minha esposa que havia alguma coisa me incomodando. Eu não sabia exatamente o porquê, mas não queria mais ficar com aquele imóvel. Minha esposa, psicóloga, sugeriu que eu desse atenção à minha intuição. Saímos de imediato, compramos o jornal e encontramos outro imóvel em melhores condições que o anterior. Os dias que se seguiram foram um tormento. A proprietária do primeiro imóvel nos ligou diversas vezes, ameaçou entrar na Justiça caso não pagássemos o trabalho que ela teve para preparar a papelada do aluguel, além de proferir diversas injúrias e ofensas. Minha esposa e eu ficamos imaginando… Já pensou se tivéssemos alugado o imóvel dela?

O conhecimento tácito não pode ser repassado por meio de leitura, e não pode ser encontrado em bancos de dados ou em qualquer tipo de mídia. Ele é internalizado por meio de crenças. Esse é um dos motivos pelos quais não é possível desenvolver a plena competência da negociação apenas por meio da leitura de um livro. Devem-se vivenciar as diversas situações de negociação. Passar por experiências, sozinhos ou acompanhados. Experiências que nos façam desenvolver e aprimorar crenças que nos motivem a desenvolver novas habilidades.

Habilidades

O conceito de habilidade está relacionado com a maneira como se executam tarefas, aplicam-se conhecimentos, ou com a forma de agir e pensar. O desenvolvimento de uma habilidade consiste, basicamente, no aprimoramento de uma aptidão natural. Ser capaz de raciocinar é aptidão; possuir agilidade de raciocínio para tomar uma decisão rápida no meio de uma negociação é habilidade. Ser capaz de falar é aptidão; falar com objetividade e clareza ao apresentar um argumento é habilidade. A aptidão reflete uma facilidade nata de realizar uma tarefa. A habilidade pode ser treinada e aperfeiçoada para produzir um comportamento competente.

Grande parte das habilidades necessárias para que um indivíduo apresente um desempenho competente, em suas negociações, já foram incorporadas às Diretrizes Curriculares Nacionais do Curso de Graduação em Administração, instituídas pelo Conselho Nacional de Educação.

Para fins didáticos, reuniremos essas habilidades em dois grandes grupos: as habilidades interpessoais, subdivididas em cognitivas, comunicativas, sociais e emocionais, e as habilidades técnicas. Elas serão necessárias não só na Negociação, mas em qualquer ramo de atividade em que sejamos obrigados a interagir com outras pessoas. Vamos conhecê-las.
 

Habilidades cognitivas

Para negociar devemos, antes de tudo, definir o que queremos - nossos propósitos e interesses. A partir de então, temos condições de coletar, selecionar e analisar informações sobre pessoas, questões e o ambiente em que ocorre a negociação. Ao inter-relacionar essas informações, exercitamos o raciocínio lógico e geramos conhecimento.

 Esse conhecimento vai sendo armazenado em nossa mente. A partir dele, cada um de nós constrói sua própria interpretação da realidade, montando diferentes pontos de vista ou modelos mentais. Note que as decisões e julgamentos de nossa vida são estabelecidos com base nesses modelos mentais, frutos da percepção de cada indivíduo e diferentes, portanto, da realidade. Sobre esses modelos mentais fazemos inferências e damos vazão à criatividade. As habilidades cognitivas tratadas no capítulo 4 serão as seguintes:

 1.  Percepção – Perceber o ambiente circundante, evitando a distorção, generalização e eliminação de informações.
2.  Inferência – Elaborar premissas confiáveis e sobre elas aplicar o raciocínio lógico, de modo a produzir conclusões válidas e corretas.
3.  Análise indutiva – Chegar a conclusões válidas e corretas a partir de generalizações, relações de causa e efeito e hipóteses, obtidas por raciocínio indutivo aplicado sobre fatos e indícios conhecidos.
4.  Criatividade – Aplicar conhecimentos e experiências derivadas de domínios diferentes de um dado problema, a fim de elaborar soluções originais, úteis ou satisfatórias. 

Habilidades emocionais

As emoções humanas são provocadas por necessidades fisiológicas ou psicológicas, que moldam as percepções e o comportamento do ser humano. O ambiente psicológico de uma negociação é dominado pela parte que apresenta melhor controle emocional. Pessoas ansiosas, irritadas ou com grande expectativa tendem a agir precipitadamente, comprometendo seus resultados, ao passo que negociadores equilibrados raciocinam e percebem melhor o ambiente em que se encontram.

 As emoções afetam tanto a nós como à outra parte e são das mais variadas intensidades. Temos que reconhecê-las e controlá-las. Ignorar que elas existem é o primeiro passo para o aparecimento de conflitos, pois as emoções afetam a comunicação, distorcendo e eliminando as informações que inserimos em nossos modelos mentais e, conseqüentemente, alterando o equilíbrio interno e influenciando as decisões.

 O modo como nos sentimos está associado à forma como interpretamos uma situação e não o contrário, ou seja, não é a situação em si que determina diretamente como nos sentimos, somos nós. Nesse contexto, as habilidades emocionais assumem papel extremamente importante em negociações. As habilidades emocionais abordadas no capítulo 5 serão as seguintes:

 1.  Autoconhecimento – Conhecer a si mesmo, de maneira a identificar as próprias limitações, potencialidades e estados emocionais.
2.  Autocontrole – Controlar as próprias emoções, lidando com emoções perturbadoras e impulsos.
3.  Reconhecimento de emoções – Reconhecer o estado emocional vivenciado pela outra parte.
4.  Expressão de emoções – Expressar emoções positivas e negativas, de forma apropriada às circunstâncias.
5.  Motivação – Gerar sentimentos internos de entusiasmo e prazer para perseguir objetivos.
6.  Autoconfiança – Ter certeza do próprio valor e capacidade.

Habilidades comunicativas

Comunicação é o ato ou efeito de transmitir e receber mensagens por meio de métodos ou processos convencionados. Não há como pensar em negociação sem nos imaginarmos trocando mensagens com a outra parte. Quanto mais rica a comunicação, mais informações são transmitidas e mais as partes compreendem os interesses umas das outras.

 Para montar e transmitir uma mensagem, usamos como referência os modelos mentais, codificando o que queremos dizer conforme o vocabulário e as estruturas de linguagem que aprendemos ao longo da vida, condicionando a transmissão da mensagem, ainda, ao nosso estado emocional.

 Esse condicionamento às emoções nos obriga a prestarmos atenção na maneira como nos comunicamos, a fim de evitar que a outra parte rejeite nossos argumentos por não compreender claramente o que queremos transmitir ou por se irritar com a forma como nos expressamos.

 Para evitar esse problema, devemos interessar-nos verdadeiramente pelo nosso interlocutor, ouvindo-o atentamente, parafraseando e sintetizando suas colocações e realizando perguntas. Além de revelarem os modelos mentais da outra parte, as perguntas servem para obter as mais diversas informações, conduzir pensamentos e até mesmo emitir juízos de valor. As habilidades comunicativas abordadas no capítulo 6 serão as seguintes:

1.  Audição ativa – Ouvir atenta e proativamente o interlocutor, a fim de compreender conteúdos e intenções.
2.  Questionamento – Realizar perguntas para obter informação, exercer influência ou conquistar benefícios em uma negociação.
3.  Linguagem colaborativa – Estabelecer comunicação de modo a facilitar relações interpessoais, evitando interrupções, vícios de linguagem e expressões irritantes, autoritárias e de contrariedade.
4.  Leitura não-verbal – Reconhecer incongruências entre atos, palavras e a linguagem corporal, bem como as emoções transmitidas por meio desta.
5.  Eficiência comunicativa – Expressar idéias, conceitos e propostas, de maneira concisa, clara e objetiva.

 Habilidades sociais

Podemos não gostar ou mesmo não compartilhar valores e interesses comuns com a outra parte, mas uma vez tenhamos tomado a decisão de negociar, precisamos empregar habilidades que nos permitam lidar com diferenças pessoais. Nesse sentido, devemos ser capazes de estabelecer relações interpessoais, colocando-nos no lugar da outra parte, identificando e compreendendo corretamente as necessidades psicológicas básicas das pessoas.

 Também devemos aprender a acolher as opiniões alheias, mesmo que sejam divergentes das nossas e nos incomodem, sermos capazes de reconhecer e elogiar as qualidades e ações de outras pessoas, bem como avaliar nossos próprios méritos e deméritos, visando aperfeiçoamento futuro. As habilidades sociais estudadas no capítulo 7 serão as seguintes:

1.  Empatia – Colocar-se no lugar do outro, a fim de compreender seus sentimentos e necessidades.
2.  Assertividade – Defender com firmeza e persistência os próprios interesses.
3.  Adaptabilidade – Adaptar-se a situações novas em que haja necessidade de interagir com pessoas desconhecidas.
4.  Tolerância – Admitir e respeitar modos de pensar, de agir e de sentir, de grupos e indivíduos, mesmo que diferentes ou discordantes dos seus.
5.  Reconhecimento – Reconhecer e elogiar qualidades e ações de outras pessoas.
6.  Autocrítica – Apreciar méritos e deméritos dos próprios atos, visando aperfeiçoamento futuro.
7.  Discordância colaborativa – Discordar de outras pessoas, apresentando propostas alternativas.

 Habilidades técnicas

Finalmente, uma vez estabelecidas as bases das relações interpessoais, é possível sobre elas aplicar habilidades técnicas de negociação, de maneira que possamos alcançar objetivos nos mais diversos contextos e ambientes, desde os mais competitivos até os abertamente colaborativos. As habilidades técnicas abordadas a partir do capítulo 8 serão as seguintes:

 1.  Gestão de aberturas – Calcular, propor e defender valores de abertura, de acordo com o tipo de negociação conduzida e de maneira a otimizar os resultados alcançados.
2.  Gestão de limites – Calcular, estabelecer, proteger e preservar limites, de acordo com o tipo de negociação conduzida e de maneira a otimizar os resultados alcançados.
3.  Gestão de concessões – Planejar, conceder, negar e avaliar concessões, de acordo com o tipo de negociação conduzida e de maneira a otimizar os resultados alcançados.
4.  Gestão de valor – Identificar oportunidades para criar, manter, obter e disputar valor, de acordo com o tipo de negociação conduzida e de modo a otimizar os resultados alcançados.
5.  Formação de alianças – Formar alianças com outras partes envolvidas em uma negociação, a fim de obter novas fontes de poder.
6.  Reconhecimento de fontes de poder – Reconhecer fontes de poder detidas por si e pelas pessoas com quem se negocia.
7.  Argumentação – Elaborar e empregar argumentos lógicos fortes para defender opiniões e atingir objetivos.
8.  Persuasão emocional – Elaborar e empregar mensagens persuasivas para defender opiniões e atingir objetivos.
9.  Definição de propósitos – Definir propósitos objetivos, estimulantes e que facilitem a convergência de interesses entre as partes.
10. Gestão de interesses – Identificar e priorizar interesses que representem corretamente desejos, necessidades e limitações das partes, separá-los de posições e usá-los em propostas de negociação.
11. Gestão de alternativas – Identificar, criar e reforçar alternativas de negociação.
12. Gestão de conhecimento – Adquirir, registrar, compartilhar, proteger e empregar informações atualizadas que permitam a um negociador tomar decisões oportunas.
13. Delineamento de estratégias – Preparar e combinar eventos e recursos, no tempo e no espaço, durante uma negociação, para atingir determinados propósitos e interesses.
14. Gestão de recursos e estrutura – Preparar e administrar os recursos e a estrutura necessária para conduzir negociações complexas.
15. Gestão de contatos – Preparar, conduzir e avaliar contatos de negociação.
16. Gestão de propostas – Preparar, apresentar, defender e analisar propostas, com base no interesse das partes e de acordo com o tipo de negociação conduzida.
17. Gestão de estresse – prevenir, identificar e gerenciar situações de estresse em um ambiente de negociação.
18. Gestão de equipes de negociação – Compor, preparar, motivar e coordenar equipes de negociação.

 Crenças e Atitude    

A atitude diz respeito à intenção ou tendência de nos comportarmos de determinada maneira. Envolve aspectos cognitivos, sociais e afetivos do ser humano, e depende da situação ou das circunstâncias para ser transformada em comportamento efetivo.

As atitudes estão relacionadas com as crenças de um indivíduo, que o impulsionam e o orientam a executar certas ações. Além das atitudes, as crenças também moldam o grau de influência que o ambiente exerce sobre nós e a percepção de quão capazes somos para adotar determinado comportamento, refletindo nas emoções. Como as crenças ocupam um papel fundamental em nossa estrutura psicológica, merecerão um papel de destaque neste estudo. Serão abordadas em diversos capítulos, sob diferentes pontos de vista.
Um desses pontos de vista, por exemplo, considera que as crenças necessárias para que sejamos identificados como negociadores da Sociedade do Conhecimento servem como suporte para desenvolvermos habilidades específicas (Figura 2).

Figura 2 – Crenças e comportamentos.

A figura 2 ilustra a idéia que desejamos transmitir. Se você se identifica como uma pessoa compreensiva, por exemplo, uma de suas crenças talvez seja a de que conseguimos compreender melhor a outra parte quando a ouvimos com atenção. Essa crença lhe dá motivação para ouvir atentamente, tornando-o capaz de compreender melhor o ponto de vista das pessoas, durante uma negociação. Com o tempo, esse comportamento tornar-se-á uma habilidade.

 Seguindo esse raciocínio, podemos dizer que sua identidade como pessoa é fruto de suas crenças, a principal força motriz para levá-lo a adquirir habilidades e conduzi-lo a um determinado comportamento.
A crença que servirá como ponto de partida para nossa jornada será a seguinte:

Para nos tornarmos bons em qualquer coisa, é preciso ter vontade de aprender e praticar diariamente o que foi aprendido.

Por que essa crença foi escolhida como a mais importante? Porque atualmente, em nossa sociedade, o conhecimento é constantemente reciclado. Temos que estar preparados para acompanhar a velocidade com que se atualizam as informações, ou em determinado momento nos surpreenderemos, ultrapassados pela dinâmica dos acontecimentos.

Além do mais, se quisermos ser identificados como excelentes negociadores, não basta apenas conhecer alguma coisa a respeito. Temos que desenvolver uma vontade inabalável para aprender e aplicar diariamente as técnicas aprendidas, transformando-as em habilidades. Cada interação com outras pessoas deve ser usada como oportunidade para colocar em prática nossos conhecimentos. Devemos querer passar pelas experiências e ter disposição para analisá-las. Somente dessa forma seremos capazes de substituir velhas crenças por outras que gerem novos hábitos e comportamentos, mas onde encontrar essas novas crenças?

Ao final de cada capítulo, apresentamos uma série de lições aprendidas que sustentam as habilidades abordadas. Por exemplo, para desenvolver a habilidade de percepção, no capítulo 4, dizemos que a confiabilidade dos modelos mentais depende, entre outros fatores, da credibilidade das fontes de informação.

Acreditando verdadeiramente nessas lições, você deve buscar comportamentos que as reforcem. De início, talvez esses comportamentos pareçam um pouco estranhos, mas, com o tempo, passarão a ser automáticos. Quando estiverem incorporados à sua maneira de ser, como o respirar, o andar ou o trocar a marcha do carro, você terá conquistado a habilidade de executá-los.

Quanto aos resultados, veremos como atingi-los ao longo de nossa jornada. Entenderemos, afinal de contas, o que é uma negociação ganha-ganha, ganha-perde ou perde-perde, e em que condições esses resultados podem ser alcançados.

Competência em negociação    

Agora, portanto, já é possível compreendermos o conceito de competência em negociação, definida como a adoção de atitude colaborativa, durante uma transação de interesses, de maneira a transformar habilidades e conhecimentos interpessoais e técnicos, em acordos estáveis para duas ou mais partes.

Extrato da 2a Edição do Livro Negociadores da Sociedade do Conhecimento.